Você comprou um produto, teve um problema e agora se pergunta: tenho direito ao reembolso?
Essa dúvida é mais comum do que parece — e a boa notícia é que, sim, existem situações em que o consumidor pode exigir a devolução do dinheiro, com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Mas atenção: nem sempre a empresa é obrigada a devolver o valor pago. Por isso, é importante entender em quais casos o reembolso é garantido por lei e o que fazer se a empresa se recusar a cumprir.
Neste post, vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre quando o consumidor tem direito à devolução do dinheiro, com exemplos práticos, dicas úteis e uma explicação acessível dos seus direitos.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre devolução do dinheiro?
O CDC garante que o consumidor tem direito à reparação quando um produto ou serviço apresenta problemas. Mas essa reparação pode acontecer de três formas:
- Troca do produto
- Conserto (ou reexecução do serviço)
- Devolução do dinheiro
O artigo 18 do CDC determina que, quando um produto apresenta vício (defeito), a empresa tem até 30 dias para resolver o problema. Se isso não acontecer dentro do prazo, o consumidor pode escolher entre a troca, o abatimento no preço ou a devolução do valor pago.
Além disso, o artigo 49 garante que compras feitas fora do estabelecimento físico (como pela internet ou telefone) podem ser canceladas em até 7 dias corridos, com reembolso total.
Esse direito de arrependimento é importante porque garante que o consumidor possa avaliar o produto em casa, com calma, e desistir caso ele não atenda às expectativas.
Quando o consumidor tem direito à devolução do dinheiro?
A seguir, listamos os casos mais comuns em que a devolução do valor é um direito garantido:
Produto com defeito e a empresa não resolve
Se o produto apresentou defeito e a empresa não consertou em até 30 dias, você pode exigir o dinheiro de volta. Esse prazo pode ser reduzido se o problema for grave ou se o produto for essencial (como geladeira, fogão, medicamentos etc).
Se o produto apresentar defeito logo nos primeiros dias após a compra, o consumidor não precisa necessariamente esperar os 30 dias. Há jurisprudência que favorece o reembolso imediato em caso de defeito evidente e de difícil solução.
Propaganda enganosa ou venda com informação falsa
Se você comprou algo com base em informações erradas ou enganosas — como uma geladeira que prometia ser “silenciosa” e faz barulho de turbina —, a devolução do valor é permitida.
Esse direito é garantido pelo artigo 37 do CDC, que proíbe práticas abusivas e propagandas enganosas ou omissas. Se o produto não corresponde ao que foi prometido, o consumidor pode exigir o valor integral de volta, mesmo que tenha usado o item.
Cancelamento por descumprimento de contrato
Empresas que vendem cursos, pacotes de viagens, passagens ou serviços de assinatura e depois não entregam o prometido estão sujeitas a devolver o dinheiro, inclusive com correção monetária.
Isso também vale para serviços que apresentam falhas constantes, como internet que não funciona, academia que fecha repentinamente ou consultorias que não prestam atendimento conforme o combinado.
Direito de arrependimento (compra online)
Se a compra foi feita pela internet, telefone, catálogo ou outro meio fora da loja física, o consumidor tem 7 dias corridos para desistir, sem precisar justificar. O valor deve ser devolvido integralmente, incluindo o frete.
Mesmo que o produto tenha sido entregue corretamente, o consumidor pode solicitar o reembolso, desde que esteja dentro do prazo. É fundamental que o item não tenha sido utilizado, e que esteja em condições de devolução.
Cobrança indevida
Foi cobrado por algo que não contratou ou pagou duas vezes? Você tem direito à devolução do valor pago em dobro, com juros e correção, segundo o artigo 42 do CDC.
Isso vale para compras duplicadas, taxas que não foram informadas no momento da contratação ou cobranças de serviços cancelados. Se a empresa reconhece o erro, o reembolso deve ser imediato.
Produto não entregue ou serviço não prestado
Se a empresa simplesmente não entregou o produto ou não prestou o serviço, você pode exigir o dinheiro de volta. E pode formalizar a reclamação mesmo que a empresa alegue problemas internos ou de logística.
E quando a empresa se recusa a devolver o dinheiro?
Mesmo quando a lei está do seu lado, é comum que algumas empresas dificultem ou simplesmente neguem o reembolso. Nesses casos, você pode:
- Registrar uma reclamação diretamente com a empresa
- Acionar o Procon do seu estado
- Usar plataformas como o consumidor.gov.br
Dicas práticas para garantir seu reembolso
- Guarde notas fiscais, comprovantes e conversas com a empresa
- Registre protocolos de atendimento (e anote dia e horário)
- Prints e e-mails são provas válidas em uma eventual reclamação
- Não aceite “política interna” que contrarie a lei — a empresa não pode ignorar seus direitos
- Tente resolver por canais formais antes de judicializar
Além disso, é interessante registrar tudo em ordem cronológica, pois isso facilita muito caso seja necessário recorrer a órgãos de defesa do consumidor ou à justiça.
Quando o reembolso pode ser negado?
Existem alguns casos em que a devolução do dinheiro não é obrigatória, como:
- Produtos comprados em loja física sem defeito (a troca ou devolução fica a critério da loja)
- Produtos personalizados ou sob encomenda, como roupas feitas sob medida ou brindes com nome
- Produtos de uso íntimo, perecíveis ou que já tenham sido utilizados ou abertos
Nestes casos, a empresa pode oferecer troca ou vale-compra, mas não é obrigada por lei — a menos que tenha prometido algo diferente por escrito ou em propaganda.
Vale lembrar que, mesmo nesses casos, a empresa pode adotar políticas próprias mais favoráveis ao consumidor. Sempre vale perguntar e negociar.
Em resumo: conheça e exerça seus direitos
Saber quando o consumidor tem direito à devolução do dinheiro evita prejuízos, dores de cabeça e, muitas vezes, te livra de cair em armadilhas comuns.
Exigir o reembolso quando ele é de fato um direito não é “brigar por pouca coisa” — é fazer valer uma legislação que existe justamente para equilibrar a relação entre consumidor e empresa.
