Você comprou por impulso, se arrependeu, ou o produto não era bem aquilo que parecia? Acontece. Mas será que dá pra devolver e receber seu dinheiro de volta?
Essa dúvida é mais comum do que parece — e a resposta depende de onde e como a compra foi feita, além do motivo da devolução. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) oferece diversas garantias, mas muita gente ainda não sabe como usá-las a seu favor.
Neste artigo, explicamos em detalhes quando você tem direito à devolução com reembolso, o que fazer em casos de recusa da loja, e como agir diante de empresas que ignoram seus direitos. Também mostramos como o Resolva AI pode ajudar quando o problema for com operadoras de telefonia.
Quais são os seus direitos ao devolver um produto?
No Brasil, os consumidores têm direito à devolução de produtos em diversas situações — mas é importante saber diferenciar as regras para compras online e compras em lojas físicas.
🛒 Compras online: direito de arrependimento
Se a compra foi feita fora do estabelecimento comercial (como em sites, aplicativos ou por telefone), você tem sete dias corridos a partir do recebimento para desistir do produto — sem precisar justificar o motivo.
Esse é o chamado direito de arrependimento, garantido pelo artigo 49 do CDC. Ao exercer esse direito:
- O valor pago deve ser devolvido integralmente.
- A loja deve providenciar a coleta ou aceitar a devolução do item.
- O consumidor não pode ser penalizado com taxas ou multas.
📌 Importante: Esse direito vale inclusive para produtos sem defeito. Basta não ter gostado.
🏬 Compras em lojas físicas: depende da política da loja
Já nas lojas físicas, o direito de arrependimento não é obrigatório por lei — a menos que o produto esteja com defeito.
Ou seja: a loja não é obrigada a aceitar a devolução só porque você se arrependeu. Algumas até aceitam, como cortesia, dentro de determinado prazo (geralmente 7 ou 30 dias), mas isso faz parte da política interna da empresa.
Por isso, o ideal é sempre confirmar se a loja trabalha com trocas ou devoluções antes de finalizar a compra. E, se possível, exigir esse compromisso por escrito.
E se o produto tiver defeito?
Aí a história muda.
De acordo com o CDC, se o produto estiver com defeito (problemas de funcionamento, aparência, segurança etc.), o consumidor tem direito à reparação, troca ou devolução com reembolso.
Os prazos são:
- 30 dias para produtos não duráveis (alimentos, por exemplo)
- 90 dias para produtos duráveis (como eletrônicos, móveis e eletrodomésticos)
Após esse prazo, se o problema persistir ou não for resolvido em até 30 dias após a reclamação formal, o consumidor pode escolher entre:
- Receber outro produto igual, novo e em perfeitas condições;
- Ter o valor pago devolvido integralmente;
- Obter um abatimento proporcional no preço.
⚠️ Ah, e se o defeito for grave ou colocar a segurança em risco, você não precisa esperar os 30 dias. Pode exigir a devolução imediata.
Posso devolver um produto personalizado?
Nesse caso, a resposta geralmente é não.
Produtos feitos sob encomenda, com personalização ou sob medida — como móveis planejados, itens com nome gravado ou roupas feitas sob medida — não se encaixam no direito de arrependimento, mesmo se comprados online.
A exceção seria se o produto apresentar defeito ou não corresponder ao que foi contratado.
Como funciona o reembolso?
Se você tem direito à devolução e reembolso, a empresa deve:
- Restituir todo o valor pago, incluindo frete.
- Utilizar o mesmo meio de pagamento da compra (cartão de crédito, pix, boleto etc.).
- Efetuar o estorno em até 7 dias úteis após o recebimento do produto devolvido.
No caso de cartão de crédito, o estorno pode aparecer em até duas faturas seguintes, a depender da operadora do cartão.
E se a empresa recusar a devolução ou dificultar o processo?
Infelizmente, nem todas as empresas cumprem a lei. Algumas ignoram pedidos de devolução, tentam empurrar créditos em vez de reembolso, ou simplesmente não respondem o consumidor.
Se isso acontecer:
- Formalize a reclamação por e-mail, chat ou protocolo.
- Exija por escrito a devolução com base no artigo do CDC.
- Registre reclamação no consumidor.gov.br ou Procon se não houver resposta.
- Guarde todas as provas: prints, e-mails, notas fiscais, fotos do produto.
E quando o problema é com uma operadora?
Cobranças indevidas, pacotes ativados sem autorização, serviço que não funciona como prometido… nesses casos, é possível pedir o reembolso e até mesmo cancelar o contrato sem pagar multa, se a empresa descumpriu o acordo.
Aqui, entra o Resolva AI.
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Dicas para não cair em ciladas
Antes de comprar:
- Confira a política de trocas e devoluções da loja.
- Salve prints da oferta, descrição do produto e prazos.
- Desconfie de sites sem CNPJ, sem contato claro ou com preços muito baixos.
Depois da compra:
- Guarde nota fiscal, comprovantes e número de pedidos.
- Faça vídeo abrindo a embalagem — especialmente em compras online.
- Ao notar qualquer irregularidade, reclame o quanto antes.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor
Alguns artigos importantes que garantem seus direitos:
- Art. 49: direito de arrependimento em 7 dias para compras fora do estabelecimento.
- Art. 18: garantia de 30 dias para produtos não duráveis e 90 para duráveis.
- Art. 26: prazos para reclamações de defeitos aparentes.
- Art. 35: se a oferta não for cumprida, o consumidor pode exigir cumprimento forçado, outro produto equivalente ou reembolso.
📚 Ter esses artigos na ponta da língua (ou salvos no bloco de notas) pode ajudar bastante na hora de negociar com a empresa.
Quando vale a pena acionar a Justiça?
Se mesmo após reclamações e registros formais a empresa se recusar a devolver o valor ou dificultar o processo, você pode:
- Entrar com ação no Juizado Especial Cível, sem precisar de advogado para causas até 20 salários mínimos.
- Anexar todas as provas: fotos, e-mails, protocolos, prints.
- Pedir o valor pago de volta e, em alguns casos, indenização por danos morais.
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