Comprou, se arrependeu e agora?
Imagina essa cena: você compra uma blusa nova, leva pra casa todo animado e, quando vai experimentar com calma, percebe que ela não serviu como esperava. Ou pior, o zíper está quebrado. Você volta na loja no dia seguinte e ouve a frase: “Infelizmente, não fazemos trocas.”
A sensação é de injustiça, e a dúvida aparece na hora: quanto tempo posso devolver um produto comprado em loja física?
A verdade é que muita gente não sabe quais são seus direitos nessas situações. O que diz a lei? E quando a loja se recusa a aceitar o produto de volta, o que fazer?
Direito de arrependimento vale para loja física?
Neste texto, a gente te explica tudo que você precisa saber para não sair no prejuízo. Diferente das compras feitas pela internet, telefone ou catálogo, as compras feitas presencialmente não obrigam o lojista a aceitar devolução por arrependimento. Isso mesmo: a loja não é obrigada, por lei, a aceitar o produto de volta só porque você mudou de ideia.
Isso costuma surpreender muita gente, mas é o que diz o Código de Defesa do Consumidor. O chamado direito de arrependimento só vale para compras feitas fora da loja física, quando o consumidor não teve contato direto com o produto ou serviço.
Ou seja, comprou na loja e se arrependeu? A loja só é obrigada a aceitar a devolução se o produto estiver com defeito. Agora, se ela tiver uma política própria de troca por arrependimento, aí sim ela deve seguir o que foi prometido.
E se a loja oferece política de trocas?
Muitas lojas oferecem política de troca voluntária, como “troca em até 7 dias com etiqueta” ou “troca só com nota fiscal”. Isso é legal, mas é uma decisão da loja. Quando ela estabelece uma regra e comunica ao consumidor, essa regra vira compromisso.
Se a loja diz que aceita devolução em 10 dias e você volta no sétimo, ela é obrigada a aceitar, mesmo que o produto não tenha defeito. Se recusar, está descumprindo a oferta, o que é ilegal.
Sempre pergunte e registre a política de trocas no momento da compra. Vale tirar foto da etiqueta, do aviso no balcão ou guardar a notinha onde essa política está descrita.
Quando o produto tem defeito, a loja é obrigada a resolver?
Agora, se o problema for defeito, o papo muda completamente. A loja é obrigada a resolver.
Quando um produto apresenta vício ou defeito, o consumidor tem o direito de exigir a troca, o conserto ou a devolução do dinheiro, desde que respeite os prazos.
Produtos não duráveis, como alimentos, cosméticos e flores, têm prazo de 30 dias para reclamação.
Produtos duráveis, como roupas, calçados, eletrônicos e móveis, têm prazo de 90 dias.
E esse prazo começa a contar a partir do momento em que o defeito é percebido, não da data da compra.
Se o problema não for resolvido em até 30 dias, você pode escolher: receber outro produto igual, pedir o dinheiro de volta ou aceitar um abatimento proporcional no valor.
E se o produto já tiver sido usado?
Mesmo que você já tenha usado o produto, ainda assim o direito à devolução por defeito continua valendo. Ninguém é obrigado a ficar com um item com problema só porque usou uma vez.
Isso vale especialmente para roupas, calçados e eletrônicos. Um tênis que descola em uma semana ou um celular que trava toda hora não deveriam ser considerados “em uso normal”, mas sim como itens com defeito.
Devolução por arrependimento: quando vale?
Já o arrependimento, como explicamos antes, só garante devolução obrigatória se a compra foi feita fora da loja física.
Compras feitas pela internet, por telefone, catálogo, app ou redes sociais garantem ao consumidor o direito de se arrepender em até 7 dias corridos após o recebimento. Isso é lei e vale mesmo que o produto esteja perfeito.
Nesse caso, a loja tem que aceitar a devolução e devolver todo o valor pago, incluindo o frete. Não pode cobrar multa, nem obrigar o cliente a aceitar vale-troca.
Compras presenciais não têm essa obrigação, a não ser que a loja diga que tem uma política de devolução, como já vimos.
Pra ficar claro: devoluções por arrependimento não são garantidas por lei em loja física. Mas se a loja oferece essa possibilidade, ela tem que cumprir. E o prazo para isso depende do que foi combinado. Algumas dão 7 dias, outras 15 ou até 30 dias.
Se você comprou algo presencialmente, se arrependeu e quer devolver, o que vale é o que foi prometido pela loja no momento da compra. E sim, vale cobrar se ela não cumprir.
Casos reais: posso devolver?
Comprei um vestido em promoção, mas não gostei. A loja é obrigada a trocar?
Se o produto não tem defeito e a loja avisou que promoções não têm troca, ela não precisa aceitar a devolução. Mas se ela tiver uma política de troca geral sem especificar restrições, deve aceitar sim.
Comprei um fone de ouvido, usei dois dias e parou de funcionar. Posso devolver?
Sim. Mesmo com uso, o produto apresentou vício oculto. Você tem até 90 dias para reclamar. E a loja deve consertar, trocar ou devolver o dinheiro.
A loja prometeu troca em até 10 dias, mas no sétimo dia disse que não vale para produtos de liquidação. Isso pode?
Se essa condição não estava clara no momento da compra, não pode. Isso caracteriza descumprimento de oferta. A loja é obrigada a cumprir o que anunciou.
O que fazer se a loja se recusar a resolver?
Se você estiver nessa situação — produto com defeito, política não cumprida, vendedor dando desculpas — você tem alternativas.
Pode tentar resolver diretamente com a loja, procurar o Procon, registrar reclamação no consumidor.gov, ou até levar para o Juizado Especial Cível, se for o caso.
Como o Resolva AI pode te ajudar
A gente criou o Resolva AI justamente pra evitar que consumidores fiquem horas pendurados no telefone tentando resolver o que deveria ser simples.
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Obs.: Por enquanto, o Resolva AI resolve problemas com operadoras de telefonia. Mas segura essa: muito em breve vamos expandir para outros setores — como bancos, aviação, e-commerce e todos aqueles que adoram complicar o que deveria ser simples.
E aí, posso ou não posso devolver?
Então, voltando à pergunta: quanto tempo posso devolver um produto comprado em loja física?
